Colliers tuo digitalisaation ja läpinäkyvyyden osaksi asiakaskokemusta uudistamalla asiakaspalvelujärjestelmänsä
Asiakaspalvelu ei ole meille vain tapa reagoida ongelmatilanteisiin – se on keskeinen osa kiinteistönomistaja-asiakkaidemme ja heidän vuokralaistensa arkea. Vuokra-asumisen asiakaskokemus rakentuu jokapäiväisestä vuorovaikutuksesta, ja asiakkaat odottavat palvelulta nopeutta, selkeyttä ja vaivattomuutta kaikissa asumisen vaiheissa. Siksi Colliersilla on käynnissä asiakaspalvelun kokonaisvaltainen uudistus.
Miksi Colliers uudisti asiakaspalvelunsa?
Colliersin Asiakaspalvelujohtajalla Niina Tuusjärvellä ja asiakaspalvelupäälliköllä Ringa Ristisuolla on ollut alusta asti selkeä näkemys asiakaspalvelun uudistamistarpeesta. ”Järjestelmämme eikä toimintatapamme vastanneet enää muuttuneita asiakastarpeita ja yhteydenottojen volyymia asuntokohteiden kasvaessa lukumäärällisesti. Palveluprosessimme olivat kapeita ja hajanaisia ja viestinnän hajautuminen eri kanaviin ilman integroitua järjestelmää kuormitti sekä asiakaspalvelijoita että asiakkaita. Huomasimme myös, että ilman keskitettyä järjestelmää yhteydenottojen seuranta, vasteajat ja palauteprosessit olivat haastavia.”
Asiakaspalvelun kehittämisen tavoitteeksi asetettiin asiakaskokemuksen parantaminen koko vuokraussuhteen ajalle
”Tärkein oivalluksemme oli parantaa asiakaskokemusta koko asiakaspolun matkalta. Se edellytti tarkkaa nykytilan ja tavoitetilan kuvaamista polun eri vaiheissa. Lopputuloksena syntyi yhtenäinen, sujuva ja läpinäkyvä prosessi, jossa meillä on selkeät toimintamallit. Asiakaspalvelijoiden työn mielekkyys on parantunut jo nyt, kun näemme reaaliaikaisesti parannuksia arjen työssämme sekä raportoinnissa”, Tuusjärvi toteaa.
Colliersin asiakaspalvelun uudistus tuo hyötyjä sekä kiinteistönomistajalle että vuokralaisille
Uudistuksen myötä asiakaspalvelusta tulee läpinäkyvämpää, ennakoivampaa ja dataohjautuvampaa. Tieto liikkuu nyt selkeästi ja reaaliaikaisesti, minkä lisäksi tietoa luokitellaan aiempaa johdonmukaisemmin. Tätä mahdollistaa tehokkaamman vuokralaisviestinnän, nopeamman reagoinnin, sekä kattavammat raportointi- ja kehittämismahdollisuudet kertyvän tiedon pohjalta.
”Hyvä asiakaskokemus ei ole vain yksittäinen palvelutilanne – se on johdonmukainen tunne siitä, että asiat hoituvat sujuvasti. Tämä vahvistaa sijoittajien luottamusta siihen, että heidän kiinteistönsä ja vuokralaisensa ovat hyvissä käsissä” Tuusjärvi kertoo.
Tekoälyratkaisuja hyödyntävä monikanavainen järjestelmä varmistaa asiakaspalvelun tasalaatuisuuden
Järjestelmäksi valittiin Zendesk, joka on kansainvälisesti tunnettu, monikanavainen asiakaspalvelualusta. Se yhdistää eri viestintäkanavat yhdeksi selkeäksi kokonaisuudeksi ja tarjoaa asiakkaille tasalaatuista palvelua tilanteesta riippumatta. Zendesk mahdollistaa laajat automaatio- ja tekoälyratkaisut, jotka tukevat asiakaspalvelua – inhimillisyyttä unohtamatta.
”Olemme siirtyneet suunnitteluvaiheesta toteutukseen. Järjestelmää rakennetaan parhaillaan palvelemaan juuri meidän asiakaspalveluprosessejamme. Projekti etenee vaiheittain ja ensimmäinen konkreettinen muutos on jo toteutettu: asiakaspalvelun sähköpostiviestintä on siirretty Zendeskiin. Seuraavissa vaiheissa mukaan liitetään muut palvelukanavat, kuten puhelut, chat ja bottiratkaisut. Samalla rakennetaan automaatioita, jotka tukevat asiakaspalvelijoiden työtä” kertoo Ringa Ristisuo, joka vetää kehitysprojektia.
Eri asuntokohteiden tiedot tuodaan järjestelmään taustajärjestelmästä, ja integraatio mahdollistaa asiakaspalvelupyyntöjen liikkumisen järjestelmien välillä automaattisesti.
Tekoäly ja automaatio tukee asiakaskohtaamisia – ei korvaa niitä
Yksi uudistuksen suurista mahdollisuuksista on tekoälyn ja automaation hyödyntäminen asiakaspalvelussa. Zendesk tarjoaa nykyaikaiset työkalut, joiden avulla voidaan rakentaa älykkäitä ratkaisuja asiakaskokemuksen tueksi – ilman, että ihmislähtöisyys katoaa.
Tekoäly ja automaatio tehostaa toistuvien asioiden käsittelyä, nopeuttaa vasteaikoja esimerkiksi automaattisilla kuittauksilla ja tilapäivityksillä, tarjoaa asiakkaille nopeampia vastauksia älykkäiden vastauspohjien ja bottien avulla, analysoi yhteydenottojen sisältöä ja tunnistaa toistuvia teemoja, mikä auttaa palvelun kehittämisessä, sekä rakentaa johdonmukaisia asiakaspolkuja, joissa eri kanavista saapuvat viestit käsitellään samalla tavalla.
Automaation ansiosta asiakaspalvelu voi keskittyä entistä paremmin niihin tilanteisiin, joissa tarvitaan asiantuntemusta ja vuorovaikutusta. Samalla asiakas saa palvelua nopeammin ja selkeämmin – tilanteesta ja yhteydenottotavasta riippumatta.
Tyytyväiset vuokralaiset ovat kestävän liiketoiminnan perusta
”Meidän tehtävämme on mahdollistaa vuokralaisille mahdollisimman sujuva arki kaikissa Colliersin vuokraamissa kohteissa. Uudistuksen avulla olemme ottaneet ison harppauksen eteenpäin, joka mahdollistaa pitkäksi aikaa eteenpäin hyvän palvelukokemuksen kanavissamme”, sanoo Tuusjärvi.
Kirjoittajat Niina Tuusjärvi, Head of Customer Service, johtaa Colliersin asiakaspalvelua ja Ringa Ristisuo, Customer Service Manager, toimii tiiminvetäjänä asiakaspalvelussa sekä projektipäällikkönä Colliersin asiakaspalveluprojektissa. Molemmilla kirjoittajilla on pitkä kokemus asiakaspalvelun johtamisesta ja kehittämisestä.
