Palvelumuotoilu johti digitaalisen palveluinfrastuktuurin syntymiseen

Kaiken taustalla oli Colliers Asunnot -yksikön tarve sujuvoittaa sekä asuntovuokralaisten että kiinteistön omistajien asiakaskokemusta ja arvontuottoa

Colliers Asunnot -liiketoiminnoissa erinomaisen asiakaskokemuksen tavoittelu synnytti ajatuksen kokonaisvaltaisesta Colliers Asunnot -alustasta, jossa eri palvelut, toiminnot, prosessit ja asiakasviestintä linkittyvät saumattomaksi kokonaisuudeksi. Ryhdyimme tekemään palvelumuotoilua, jossa asiakas on aidosti keskiössä. Hahmotimme palveluprosessit sekä kuluttaja-asiakkaalle asuntovuokraukseen että kiinteistönomistajalle kiinteistöjohtamisen palveluiden näkökulmasta, automatisoimme toimintoja, kohdensimme uudelleen resursseja korkean lisäarvon toimintoihin ja kehitimme täysin uusia palveluita. Näiden toimenpiteiden avulla asiakaskokemus ja palveluiden hyödyt loppukäyttäjille kasvoivat.

Olen toiminut nyt kolme vuotta Asunnot-liiketoiminnan vetäjänä Colliersilla. Näen, että nyt syntynyt alusta on seurausta johdonmukaisesta strategian toteuttamisesta, jonka kulmakivet ovat asiakaskokemus, digitalisaatio, kumppaniverkostot ja vastuullisuus. Mietimme yhdessä tiimimme kanssa, mitä kukin neljä osa-aluetta tarkoittaa kiinteistösijoittajien menestykselle, asunnon hakijalle niin vuokrausprosessin kuin asumisen aikaisten palveluiden näkökulmasta. Loimme useita samanaikaisia kehityspolkuja eri osa-alueille, joita olemme määrätietoisesti edistäneet kuluneiden vuosien aikana. Tämän työn seurauksena syntyi digitaalinen infrastruktuuri, jonka avulla nyt johdamme ja kehitämme asiakaskokemusta ja palveluita niin kiinteistöjohtamisen asiakkaille kuin asuntovuokralaisille. Tulokset näkyvät pieninä parannuksina niin markkinoinnissa, asiakasviestinnässä kuin myös palveluntuotannossa, joista puolestaan on seurannut asuntohakemusten määrien kasvua ja vuokratuottojen ja arvon nousua sijoittajalle.

Asuntosijoittaja-asiakkaillemme keskeisintä on kohteiden ja salkkujen vuokratuottojen ja kulujen johtaminen, kassavirran hallinta sekä investointien suunnittelu. Kiinteistösijoittaja ja -omistaja saa kaikki oleelliset avainluvut käyttöönsä Colliers360-raportointijärjestelmän kautta, joka on se keskeinen käyttöliittymä asunnot-liiketoiminnan digitaalisessa infrastruktuurissa oleviin erillisiin tietojärjestelmiin.

Olemme luoneet erittäin tehokkaat ja asiakasystävälliset prosessit valmiiksi niin asunnon etsijän kuin omistajan tarpeisiin sopiviksi, nämä investoinnit kantavat nyt hedelmää sujuvan vuokrauksen, tyytyväisten asukkaiden ja kiinteistönomistajien muodossa. Parasta tässä kaikessa on se, että prosessimme on hyvin ohjattua ja mitattavaa, ja osa tehtävistä on automatisoitu. Siksi meillä on nyt enemmän aikaa innovointiin, asiakastyöhön ja asumisen hyvinvoinnin kehittämiseen.

Kodin etsijälle oleellista on tietenkin löytää mahdollisimman helposti tarjolla olevista asunnoista se omiin hakukriteereihin sopivin ja hoitaa itse muuttoprosessi mahdollisimman vaivattomasti. Palvelumuotoilussa varmistimme, että markkinointimme tavoittaa hakijat, asunnon hakeminen on helppoa ja käsittely on nopeaa, ja että näytöt, sopimus ja luovutus tapahtuvat laadukkaasti. Erikoisuutenamme pystymme tarjoamaan kaikki asumisen aikaiset palvelut täysin digitaalisesti myös mobiilisovelluksen kautta, sekä toki myös perinteisten asiakaspalvelukanavien kautta. Molemmille kanaville on omat käyttäjänsä. Asiakkaiden tavoittaminen ja palveleminen monikanavaisesti on ollut sekä kuluttaja- että omistaja-asiakkaiden asiakaspolun rakentamisessa ydinajatus.

Jos haluat kuulla, miten digitaalinen palveluinfrastruktuuri hyödyttäisi asuinkiinteistöjen johtamista ja vuokrausta teidän kohteissanne, ole yhteydessä niin keskustellaan lisää.

Patrick Ghraizi

Kirjoittaja Patrick Ghraizi johtaa Colliersin asuntoliiketoimintaa Suomessa. Patrickilla on monipuolinen, usean vuoden kokemus asuntoliiketoiminnan kehittämisestä ja johtamisesta. Tutustu palveluumme!

Edellinen artikkeliVesikaton remonttivinkkejä vanhaan kiinteistöön
Seuraava artikkeliLehtileikkeet: Tyhjä asunto on sijoittajalle myrkkyä